Liderazgo y equipos
Cómo distinguir un desafío técnico de uno adaptativo en tu equipo
El problema rara vez es el error
Un desafío técnico se resuelve con conocimiento que ya existe. Un desafío adaptativo exige que cambien hábitos, creencias o prioridades de las personas del equipo.
La clave no es corregir el error. La clave es saber de qué tipo de problema se trata.
Video y contexto
Mira la explicación completa del desafío adaptativo
En este video explico cómo distinguir un desafío técnico de uno adaptativo, con el ejemplo de un equipo en que la actitud frente al error cambió el tema de la conversación.
Guía práctica
Por qué un error se repite en un equipo
Ronald Heifetz, Alexander Grashow y Marty Linsky describieron en Harvard Business Review (julio y agosto de 2009) un patrón de quienes tienen autoridad: frente a desafíos desconocidos recurren a soluciones de corto plazo, como controles más estrictos, recortes generalizados o planes de reestructuración, y usan lo que ya saben hacer para reducir su propia frustración y la de los demás.
Ese patrón se ve a escala de equipo. Aparece un error y se agrega un control. El error reaparece y se agrega otro. En ese punto conviene preguntarse si el problema es del tipo que un control puede resolver.
Hay un ejemplo que uso para mostrar cómo cambia la conversación. Cuando la actitud del equipo frente a un error es muy liviana, la conversación deja de ser sobre el error en particular. Pasa a ser sobre una dinámica: me preocupa percibir que no nos está importando equivocarnos. Ahí el error dejó de ser el problema y pasó a ser el síntoma.
Qué es un desafío técnico
Un desafío técnico es un problema con definición clara, solución conocida y aplicable por la autoridad o por un experto. Se resuelve con conocimiento existente. Si un error ocurre porque alguien no conoce el procedimiento o no lo entiende, el desafío es técnico: se capacita, se documenta y se verifica.
Técnico no significa menor. Un desafío técnico puede ser costoso y urgente. Lo que lo define es que existe una respuesta conocida y que quien la aplica no necesita cambiar sus creencias ni sus hábitos para que funcione.
Qué es un desafío adaptativo
Un desafío adaptativo es un problema de definición ambigua, sin solución conocida, que exige cambios de valores, creencias, hábitos o lealtades en las propias personas del sistema. El aprendizaje debe ocurrir en quienes tienen el problema, no solo en la autoridad.
Casi siempre hay una pérdida detrás. Las personas no resisten el cambio en sí, resisten lo que pierden con él: identidad, competencia, poder, relaciones o certeza. Un equipo que repite un error puede estar protegiendo algo de esa lista sin saberlo.
Cuando además el entorno cambia y no existe manual, el desafío se parece a lo que describo en entorno VUCA: no hay fórmula fija, hay que estudiar cada situación y responder con un plan de acción.
Diferencias entre un desafío técnico y uno adaptativo
Esta es la escala que uso para diagnosticar antes de intervenir. Cada criterio se puntúa de 1 (polo técnico) a 5 (polo adaptativo), y los cinco puntajes se suman.
| Criterio | Polo técnico (1) | Polo adaptativo (5) |
|---|---|---|
| Claridad del problema | Muy claro y compartido | Ambiguo, sin definición común |
| Solución conocida | Existe expertise o procedimiento | No existe, hay que crearla |
| Cambio de valores o hábitos requerido | Ninguno | Alto, cuestiona identidad |
| Ubicación del trabajo | La resuelve la autoridad o un experto | Requiere al sistema completo |
| Naturaleza de la solución | Rápida, aplicable ya | Lenta, requiere aprendizaje |
| Puntaje total (5 a 25) | Lectura | Qué implica |
|---|---|---|
| 5 a 11 puntos | Desafío predominantemente técnico | Lo puede resolver la autoridad o un experto con el conocimiento actual |
| 12 a 18 puntos | Desafío mixto | Tiene un componente técnico y otro adaptativo que requiere aprendizaje del equipo |
| 19 a 25 puntos | Desafío predominantemente adaptativo | No hay solución conocida, el cambio debe ocurrir en las personas del equipo |
Heifetz advierte que el error más común y más costoso es tratar un desafío adaptativo con una solución técnica.
Cuándo el error es solo un síntoma
Un mismo error puede tener tres lecturas distintas, y solo una es técnica.
Desconocimiento. La persona no conoce el procedimiento o no lo entiende. Es un desafío técnico y se resuelve con formación y claridad.
Motivación. Como no hay motivación, tampoco importa equivocarse. El error es el síntoma de una distancia con el trabajo, y ningún control la cierra.
Autoexigencia. Una persona muy exigente se equivoca, se destroza y se inseguriza. El error activa una reacción emocional que baja su rendimiento.
Esto se conoce como el problema detrás del problema: el síntoma que se presenta casi nunca es el desafío real. Para encontrarlo hay que mirar la brecha entre los valores que el equipo declara y la conducta que muestra.
Por qué se resuelve con lo técnico lo que es adaptativo
Aplicar una solución técnica a un problema adaptativo baja la ansiedad de quien lidera, y esa es su ventaja inmediata. El problema de fondo queda intacto. Los sistemas humanos tienen mecanismos para no enfrentar el trabajo adaptativo, y conviene reconocerlos:
- Negación. El equipo no reconoce que hay un problema.
- Culpar a la autoridad. Se espera que la jefatura lo resuelva por todos.
- Chivo expiatorio. Se concentra la responsabilidad en una persona.
- Enemigo externo. Se atribuye el problema a otra área o al contexto.
- Solución técnica rápida. Se agrega un control o un procedimiento.
- Distracción. Se cambia el tema hacia algo urgente pero secundario.
- Atacar al mensajero. Se cuestiona a quien nombró el problema.
Cómo observar a tu equipo antes de intervenir
Antes de intervenir hay que leer el sistema. Para eso se alterna entre dos posiciones. En la pista de baile se actúa dentro del equipo. Desde el balcón se observan los patrones que desde la pista no se ven. Sin esa distancia periódica, quien lidera queda atrapado en la acción.
Desde el balcón reviso diez ámbitos, cada uno como un lente distinto sobre el mismo equipo:
- Hechos. Qué pasó objetivamente y cuánto acuerdo hay sobre ello.
- Asuntos ocultos. Lo que opera pero nadie nombra en voz alta.
- Emocionalidad. Qué emociones circulan y cómo afectan la capacidad de decidir.
- Historias y narrativas. Qué relato se cuenta el equipo sobre sí mismo.
- Normas. Qué reglas, dichas y no dichas, regulan la conducta.
- Roles. Qué roles informales existen y qué tan atrapadas están las personas en ellos.
- Autoridad. Quién tiene autoridad formal y quién tiene autoridad real.
- Ambiente contenedor. Si hay confianza suficiente para sostener el desacuerdo.
- Facciones. Qué lecturas distintas de la realidad conviven en el equipo.
- Patrones. Qué rutinas se repiten sin importar quién ocupe los roles.
Cuando el resultado apunta a un cambio que el equipo necesita hacer, el trabajo conecta con gestión del cambio organizacional y con la forma en que el liderazgo organizacional sostiene ese proceso.
Cómo conversar un desafío adaptativo paso a paso
La conversación sobre un desafío adaptativo no parte del error puntual. Esta es la secuencia que uso, y se apoya en lo que explico en conversaciones efectivas en el trabajo.
Primero, anuncio que quiero poner un tema distinto al error en sí. Después, describo un hecho observable, por ejemplo que el mismo error apareció en los últimos informes. Luego expreso mi percepción como percepción y no como juicio: estoy preocupada porque percibo que no nos está importando equivocarnos.
A continuación pregunto si el equipo lo ve igual, porque en todo sistema conviven lecturas distintas de la misma realidad. Cierro devolviendo el trabajo: qué haría distinto el equipo, y con qué señal sabremos que cambió.
Un ejemplo práctico con un equipo que suma controles
Imagina un equipo administrativo que entrega un informe mensual con errores. La jefatura agrega un checklist, luego una doble revisión y después una aprobación adicional. El error sigue apareciendo.
Al puntuar los cinco criterios, el resultado es el siguiente: claridad del problema 2, solución conocida 2, cambio de hábitos requerido 4, ubicación del trabajo 4 y naturaleza de la solución 3. El total es 15 puntos, un desafío mixto.
La lectura es que el checklist atiende el componente técnico y debe mantenerse. El componente adaptativo está en la actitud del equipo frente al error, y ahí corresponde abrir una conversación distinta: poner el tema, describir el hecho, compartir la percepción y devolver el trabajo.
Resumiendo
Un error repetido puede ser técnico, adaptativo o mixto, y la respuesta correcta cambia según el caso. Un desafío técnico se resuelve con conocimiento existente. Un desafío adaptativo exige que el equipo cambie hábitos, creencias o prioridades.
Cada control que se agrega a un problema adaptativo suma trabajo y deja el problema intacto. Esta semana, puntúa los cinco criterios con un error que se repita en tu equipo y ubica el resultado en una de las tres franjas.
Para el siguiente paso, revisa cómo partir una conversación desde un hecho. La pregunta no es cuántos controles tiene tu equipo. La pregunta es si el problema que intentas resolver es técnico o adaptativo.
Contenidos del artículo
Antes de sumar otro control
Checklist para distinguir un desafío técnico de uno adaptativo
Antes de agregar un nuevo procedimiento a un error que se repite, revisa esto.
Checklist de preparación
- Revisé si el error ocurre por desconocimiento del procedimiento
- Revisé si hay un tema de motivación o compromiso con el resultado
- Revisé si hay autoexigencia que paraliza a alguna persona
- Puntué los 5 criterios técnico y adaptativo con un caso real
- Definí quién necesita aprender, la autoridad o el equipo
Si agregas un control cada vez que algo falla
Pausa antes del siguiente control y puntúa los cinco criterios del problema. Si el resultado es mixto o adaptativo, el control solo cubre una parte.
Si el equipo se encoge de hombros ante el error
Puede ser un tema de motivación y no de procedimiento. Conversa desde el hecho y desde lo que percibes, sin acusar.
Si alguien se castiga en exceso al equivocarse
Separa el error de la persona. Contener primero permite que el aprendizaje ocurra después.
Si el error ya no es el tema de la conversación
Nombra la dinámica con calma. El problema pasó del error a la actitud frente al error.
Lo que me preguntan sobre desafíos técnicos y adaptativos
Dudas habituales sobre el desafío adaptativo
Estas son las preguntas que más aparecen cuando presento esta distinción a una jefatura por primera vez.
Es un problema de definición ambigua y sin solución conocida, que exige cambios de valores, creencias o hábitos en las propias personas del sistema. El aprendizaje debe ocurrir en quienes tienen el problema, no solo en la autoridad.
No. El mismo error puede tener tres lecturas: desconocimiento del procedimiento (técnico), falta de motivación o autoexigencia que paraliza (ambas adaptativas). Por eso conviene puntuar el caso antes de decidir cómo intervenir.
Una capacitación resuelve un vacío de conocimiento, que es un desafío técnico. Un desafío adaptativo exige que cambien hábitos, creencias o prioridades, y eso no se transmite con un curso.
El sistema completo. La autoridad puede entregar dirección, protección y orden, pero si resuelve el problema por todos el equipo no aprende. Devolver el trabajo al equipo es parte del liderazgo adaptativo.
Alternando entre la pista de baile, donde se actúa dentro del sistema, y el balcón, desde donde se observan patrones. Se revisan diez ámbitos: hechos, asuntos ocultos, emocionalidad, historias, normas, roles, autoridad, ambiente contenedor, facciones y patrones.
Conversemos sobre tu equipo
Conversemos sobre cómo lee tu equipo sus errores
Si en tu equipo hay un error que se repite pese a los controles, conversemos. Revisamos juntos si el problema es técnico, adaptativo o mixto, antes de sumar otra solución.